La médiation de la consommation est une obligation résultant de l’article L 612-1 du Code de la Consommation. Celle-ci est un mode de résolution amiable des litiges opposant un consommateur à un professionnel avec l’aide d’un tiers, le Médiateur.
1) Gestion des réclamations, différends, litiges ou conflits entre le/la bénéficiaire et l’Association PYRENE PLUS
En cas d’insatisfaction, de litiges, de différends, de conflits avec l’Association, le/la bénéficiaire à la possibilité d’adresser une réclamation à l’Association PYRENE PLUS selon 3 modes :
- Oralement, auprès du service PYRENE PLUS qui assure les interventions à domicile, qui l’enregistrera dans un formulaire papier ou dématérialisé prévu à cet effet par l’Association PYRENE PLUS.
- Par écrit, sur papier libre adressé à l’adresse postale du service PYRENE PLUS qui assure les interventions à domicile.
- Par mail à l’adresse mail du service PYRENE PLUS qui assure les interventions à domicile.
En cas de réclamation orale du/de la bénéficiaire, l’Association enverra par mail ou courrier une copie de la notification de sa réclamation. L’Association PYRENE PLUS s’engage à traiter cette réclamation et à lui en faire un retour écrit (mail ou courrier) dans les 1 mois à partir de la date de réception à l’Association PYRENE PLUS.
2) Recours possible si le/la bénéficiaire n’est pas satisfait du traitement de la réclamation
Le/la bénéficiaire a la possibilité de saisir gratuitement (sauf éventuels frais d’avocat et d’expertise) le médiateur de la consommation choisi par l’Association PYRENE PLUS, en vue de la résolution à l’amiable du litige qui l’oppose à l’Association PYRENE PLUS. A cet effet, la réclamation relative à son litige doit répondre à certaines exigences :
- La réclamation concerne le contrat de prestation de service signé entre le/la bénéficiaire et l’Association PYRENE PLUS.
- Celle-ci a déjà été adressée par écrit à l’Association PYRENE PLUS et date de moins de 1 an.
- Elle a donné lieu à un traitement que le/la bénéficiaire a considéré comme insatisfaisant ou n’a donné lieu à aucun traitement, ni réponse par l’Association PYRENE PLUS.
Les informations sur le processus de médiation peuvent être consultées sur le www.anm-conso.com ou en appelant au 01 46 81 20 95.
En tout état de cause, le/la bénéficiaire peut solliciter une médiation soit en se connectant sur le site internet www.anm-conso.com ou par courrier à 2 Rue de Colmar 94300 Vincennes.
3) Pièces nécessaires au dépôt de la demande
Lors de la saisine, les informations nécessaires à l’ANM Conso sont les suivantes :
- Les coordonnées de l’Association : raison sociale, code postal, ville ;
- Les coordonnées du/de la bénéficiaire : nom, prénom, téléphone et/ou adresse mail, adresse postale ;
- La nature de la demande : exposé et description de son litige ;
- Toutes les pièces et documents factuels utiles à la compréhension et à l’analyse du litige, le cas échéant,
- Les échanges intervenus avec l’Association attestant d’une tentative de résolution du litige directement auprès de l’association concernée,
- Ses attentes concernant l’action du médiateur et la solution qu’il envisage.
- En cas de représentation par un tiers (association de consommateurs, avocat, etc.) la procuration délivrée à celui-ci.
Enfin, à l’issue de ce dépôt, la demande fera l’objet d’une étude de recevabilité avant tout traitement. Le médiateur reviendra alors vers le demandeur pour lui communiquer la suite donnée.
ANM Conso Siège Social : 2 Rue de Colmar, 94300 Vincennes – SIRET : 50801131900029 – Association Loi 1901 déclarée par la Préfecture de Paris en date du 20/09/1993 – Référencée auprès de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) DGCRF Télédoc 063, 59 Boulevard Vincent Auriol 75703 PARIS Cedex 13.